סעיף 01מבוא והבסיס הרגולטורי
אמנת שירות זו נועדה לשפר את השירות הניתן על ידי עידו ללוש — תכנון פיננסי (להלן: "הסוכנות") ללקוחותיה, על מנת להגביר את השקיפות והגילוי בעת מתן השירות ללקוח.
גילוי נאות: השירות ניתן על ידי עידו ללוש, בעל רישיון מספר L-00138480 מטעם רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון. הסוכנות פועלת כעוסק יחיד וללא עובדים, וכל השירותים ניתנים על ידי בעל הרישיון באופן אישי.
ניתן לאמת את פרטי הרישיון במרשם הרשמי של רשות שוק ההון: חיפוש סוכנים ויועצים באתר gov.il.
זאת בהתאם להוראות הממונה על רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון (להלן: "הממונה") מיום 29.11.2022, כפי שפורסמו בחוזר סוכנים ויועצים 2022-10-10 ובחוזר 2022-10-15, "שירות ללקוחות סוכנים ויועצים – תיקון".
מאחר שהיחסים בין הלקוח לבין הסוכנות הם ארוכי טווח, ומחייבים חובות אמון, נאמנות, מקצועיות, סודיות וגילוי ברמה הגבוהה ביותר — בהתאם לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ייעוץ, שיווק ומערכת סליקה פנסיוניים), התשס"ה-2005, ולחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-1981 — מתחייבת הסוכנות בפני כלל לקוחותיה כמפורט להלן.
גילוי נאות בדבר זיקה ואופן התגמול
השירות ניתן על ידי בעל רישיון סוכן ביטוח פנסיוני — ולא על ידי יועץ פנסיוני. ההבחנה מהותית, ואנו מבקשים שתהיה ברורה לכם:
- קיימת זיקה לגופים מוסדיים. בעל הרישיון מקבל עמלות מהגופים המוסדיים שאת מוצריהם הוא משווק — חברות ביטוח, קרנות פנסיה ובתי השקעות. קבלת עמלות אלה מהווה זיקה כהגדרתה בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ייעוץ, שיווק ומערכת סליקה פנסיוניים), התשס"ה-2005.
- אין העדפה לגוף מסוים. אין לנו הסכם בלעדיות, התחייבות להיקפי מכירה, או כל הסדר אחר המחייב אותנו להעדיף גוף מוסדי אחד על פני אחר. בחירת המוצר נעשית על בסיס התאמתו לצורכי הלקוח בלבד.
- גילוי מלא לפני כל החלטה. בטרם הצטרפות למוצר פנסיוני, נמסור לכם את פרטי הגוף המוסדי, את שיעורי העמלות שאנו צפויים לקבל בגינו, ואת החלופות שנשקלו.
- שכר טרחה מהלקוח. ככל שייגבה מכם שכר טרחה ישירות, הדבר ייעשה בהסכם בכתב מראש, כמפורט בהתחייבות מס' 14.
זכותכם לשאול. אתם רשאים לבקש מאיתנו, בכל שלב, פירוט של העמלות שאנו מקבלים בגין כל מוצר המוצע לכם ושל הגופים שמהם הן מתקבלות. נמסור זאת בשקיפות מלאה ובכתב, אם תבקשו.
סעיף 02פרטי קבלת השירות
השירות ניתן באופן מלא מרחוק, ואינו מותנה בהגעה למקום כלשהו. הלקוח הוא שבוחר את אמצעי ההתקשרות, והוא רשאי לשנות את בחירתו בכל עת.
- דוא"ל: ido@finance-il.com
- טלפון: 052-891-9270
- פגישות וידאו: בזום, בתיאום מראש
- פגישות פנים אל פנים: בהגעה אליכם או בחלל פגישות נגיש, בתיאום מראש
- כתובת למשלוח דואר: דגניה ב', ישראל (אינה מקום לקבלת קהל)
ימים ושעות פעילות: ימים א'–ה', בין השעות 08:30–17:00.
פרטים נוספים על דרכי קבלת השירות והתאמות נגישות מופיעים בהצהרת הנגישות.
סעיף 03לוחות הזמנים שלנו
להלן ריכוז זמני המענה שאנו מתחייבים אליהם. הפירוט המלא מופיע בסעיף ההתחייבויות.
| הנושא | זמן המענה |
|---|---|
| מענה לפנייה כללית | עד 7 ימי עסקים |
| מסירת מסמך המצוי ברשותנו, לבקשת לקוח או לקוח לשעבר | עד 3 ימי עסקים |
| מידע על זכויות הלקוח מול גוף מוסדי ביישוב תביעה | עד 2 ימי עסקים |
| פניית שירות יזומה בתחום הפנסיוני | אחת לשנתיים ממועד הקשר האחרון |
סעיף 04ההתחייבויות שלנו
- נתייחס ללקוחותינו בהגינות ובכבוד, ונכבד את פרטיותם כנדרש על פי דין.
- ניתן מענה מתאים על ידי בעל הרישיון הרלוונטי, תוך זמן סביר ועד שבעה ימי עסקים ממועד הפנייה. המענה יינתן בהתאם לצורכי הבקשה — בין בשיחה ובין בתיאום פגישה — ויכלול תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
- הלקוח הוא שיבחר את אמצעי ההתקשרות עמנו, מבין הדרכים המפורטות למעלה, ורשאי לשנות את דרכי התקשרותו בכל עת וללא נימוק.
- נספק ללקוח, או ללקוח לשעבר, לבקשתו, כל מסמך המצוי ברשותנו, תוך זמן סביר ועד שלושה ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.
- נקבל את הסכמת הלקוח בעת מתן שירות שאינו כלול ברישיון, כך שהשירות יינתן בנפרד מתהליך השיווק ומכירת המוצרים הכלולים ברישיון.
- נסביר ללקוח את זכויותיו ואת דרכי הפעולה מול הגוף המוסדי שמולו מתקיים יישוב התביעה, וזאת תוך שני ימי עסקים מפניית הלקוח.
- נטפל בכל ידיעה שתתקבל אצלנו מלקוחותינו בקשר עם מוצר פנסיוני — ובכלל זה הצטרפות או עזיבת מקום עבודה, גידול בשכר, שינוי במבנה ההפקדות לפנסיה, שינוי במצב המשפחתי או הבריאותי, ושינוי בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי. במקרים כאלה ניזום פניית שירות ללקוח לבחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו לנוכח השינוי.
- בכל מקרה, ניזום פניית שירות לכלל לקוחותינו בתחום הפנסיוני אחת לשנתיים ממועד הקשר האחרון שבוצע עם הלקוח.
- פניית שירות ללקוחות מועברים: ככל שנרכוש תיק ביטוח, נבצע פניית שירות ללקוחות שבתיק לא יאוחר מ-30 ימי עסקים מהעברתם אלינו. ככל שהלקוח לא ישיב בתוך 30 ימי עסקים, נבצע פנייה נוספת תוך 10 ימי עסקים.
- נכיר את דרישות הממונה ואת נהלי הגופים המוסדיים בנוגע למימוש זכויות הלקוח לפי פוליסה, ונמסור ללקוח או למיופה כוחו מידע מלא על זכויותיו ועל דרכי הפעולה למיצוין.
- נכיר את הוראות החוק בתחום הביטוח ואת חוזרי הממונה, ונעמוד בדרישות הדינים הרלוונטיים. כמו כן נכיר לעומק את המוצרים שאנו משווקים.
- נשתתף מעת לעת בהדרכות, השתלמויות מקצועיות והכשרות.
- נעביר ליצרנים השונים בקשות מאת הלקוח תוך זמן סביר, בהתאם לקבוע בדין ולהסכמים עם היצרנים.
- במקרים שבהם נחייב לקוח בתשלום שכר או בהחזר הוצאות קודם למתן השירות, נערוך הסכם בכתב הכולל את פרטי החיוב, אופן החישוב ואופן גביית השכר, והעתקו יימסר ללקוח.
- נימנע מהצגת מצג שעלול להטעות את לקוחותינו, בכל שלב של היחסים ביניהם — לרבות בשלב הטרום-חוזי.
סעיף 05אחריות שירות הלקוחות
עידו ללוש משמש כאחראי שירות הלקוחות. כל פנייה בנושא שירות, תלונה או בקשה לבירור תטופל על ידו באופן אישי, בהתאם ללוחות הזמנים המפורטים באמנה זו.
האמור בלשון זכר במסמך זה הוא לצורך הנוחות בלבד, ומתייחס בשינויים הנדרשים גם ללשון נקבה.
יצירת קשר
לכל שאלה, בקשה או פנייה בנושא השירות — נשמח לעמוד לרשותכם:
בכבוד רב, עידו ללוש
מתכנן פיננסי וסוכן ביטוח פנסיוני מורשה · רישיון מס' L-00138480
